数十年もの間、ETL(extract, transform, load)は企業のデータ統合ワークフローの柱となっており、様々なソースから中央のデータウェアハウスに情報を移していました。しかし最近では、データウェアハウスからZendeskのようなサードパーティのシステムにデータを送ることで、ソースとターゲットを逆にしたリバースETLが注目されています。

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Zendeskは、ライブチャットや電子メール、電話、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルでサポート担当者が顧客とのコミュニケーションを図ることのできる、カスタマーサービス・ソフトウェア・プラットフォームです。Zendeskのような強力なカスタマーサービスツールには、貴重なデータが豊富に含まれていますが、リバースETLにより、データウェアハウスの情報をZendeskに連携することで、より強化することができます。

この記事では、ZendeskのリバースETLに関する5つのヒントやコツ、ベストプラクティスをご紹介します。

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Table of Contents

  1. 連携するデータを決める
  2. 送信先を決める
  3. データを変換する
  4. 活用方法を決める
  5. リバースETLツールを選択する
  6. さいごに

1. 連携するデータを決める

Zendeskが収集しているようなカスタマーサポートのデータは、利用者に対するより深い理解をもたらし、価値のある指標やKPIを測定するのに役立ちます。これには以下が含まれます。

  • 人口統計学的、地理的、心理学的な顧客データ
  • 顧客行動(例:顧客一人当たりの平均消費額、満足度、ペインポイントなど
  • ネットプロモータースコア(NPS)

しかしながら、Zendesk以外のツールから抽出されたウェアハウスの他のデータを使ってZendeskのデータを強化することもできます。これには、広告データ、CRM(顧客関係管理)データ、マーケティング・オートメーション・データなどが含まれます。ZendeskのリバースETLの最初のステップは、既存のデータをどのようにしてウェアハウスの追加情報で補強するかを決めることです。 

2. 送信先を決める

次に、ZendeskのリバースETLワークフローの送信先を選択する必要があります。Zendeskには、Zendesk Exploreと呼ばれるレポート・分析ソフトが組み込まれており、クロスチャネルのデータを統合することで新たなインサイトを得ることができます。

もちろん、リバースETLの対象はZendesk Exploreだけではありません。Zendeskは、Google AnalyticsやZohoなどのサードパーティのツールとも連携しており、レポートや分析機能を追加することができます。

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3. データを変換する

ほとんどの場合、変換フェーズ(「リバースETL」の「T」)を介することなく、ウェアハウスのデータをZendeskへ連携することはできません。そこで対象となる場所(ここではZendesk)のデータベーススキーマに適合するようにデータを変更する必要があります。

変換段階では、ウェアハウスから転送したデータを補強することもできます。例えば、データの集計処理を行い、既存のデータから新しいデータポイントを作成することができます(例:別々の地域の売上高を加算して年間の総売上高を計算する)。

4. 活用方法を決める

ステップ2では、ウェアハウスからのデータをどこに送るかを決めました(例:Zendesk Explore、またはGoogle AnalyticsやZohoなどのサードパーティツール)。しかし、送信先のターゲットに到着したデータは、具体的にどのように活用すればよいでしょうか?

こうした疑問に答えるには、次のような要素を考慮してください。

  • 誰がZendesk内のデータにアクセスするのか?
  • どのようなクエリを実行する必要があるのか?
  • 日々の活動や意思決定のために、このデータをどのように利用するのか?

このデータの利用方法は、選択したZendeskのサービスによって異なります。例えば、Google Analyticsを使えば、カスタマーサポートセンターのトラフィックレベルを長期的に追跡することができます。(例:顧客がどれくらいの時間をかけてヘルプセンターをナビゲートした後、諦めてサポートチケットを提出するまでの時間を測定することができます。)また、Zohoでは、顧客満足度やサポート担当者の作業量やパフォーマンスなどの重要な指標をモニタリングするための魅力的なダッシュボードを構築することができます。

5. リバースETLツールを選択する

ETLの専門家チームがいなければ、リバースETLのワークフローを手動で導入するのは困難です。その代わり、経験豊富な企業は、既存のテクノロジー構成にうまく適合するETLおよびリバースETLソリューションを導入することを選択します。

例えば、ETLツールには、あらかじめ組み込まれたコネクタや統合機能の中に、Zendesk(または逆ETLのターゲット)を統合するための仕組みが含まれている必要があります。また、リバースETLの恩恵を受けるのは、一般的にウェアハウス内のデータにアクセスするのが難しい非エンジニアの社員が多いため、ユーザーの利便性を優先したリバースETLツールを探す必要があります。

さいごに

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ここまで、ZendeskのリバースETLについて、データの絞り込みから適切なリバースETLツールの選択までをご紹介してきました。では、これらのアイデアを実際に実践するにはどうすればよいのでしょうか?多くの企業にとって、それはXplentyのようなETLソリューションを選択することから始まります。

Xplentyは、データソースとクラウドデータウェアハウスの間に自動化されたパイプラインを構築するための、パワフルで豊富な機能を備えたETLおよびリバースETLツールです。Xplentyは、Zendeskを含む100以上の事前構築された統合およびコネクターをサポートし、シンプルなドラッグ&ドロップ式のビジュアルインターフェースを備えており、数回クリックするだけでエンタープライズグレードのETLワークフローを簡単に構築することができます。

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