顧客や見込み客がウェブサイトをどのように利用しているかをキャプチャして把握することは、営業とマーケティング間でのループを終わらせ、顧客主導のエンゲージメントを実現するために非常に重要となります。顧客や見込み客がブラウザにウェブサイト名を入力したり、電子メールのリンクをクリックしたり、広告をクリックしてウェブサイトにアクセスしたりしたとき、その情報を営業担当者が見ることのできるシステムにキャプチャしたいと皆さんは思うでしょう。言うのは簡単ですが、やるのは難しいとされる多くの場合と同様に、顧客や見込み客がウェブサイトとどのように対話するかを分析し、その分析結果をSalesforceに転送するには、いくつかの基本的なコンポーネントが必要です。

    1. SalesforceとWebサイト間の共有キー。
    2. クリックをキャプチャし、ログの共有キーに結びつける Web サイトアプリケーション。
    3. 大量のログを取得し、Salesforce に転送できる実用的な、もしくは少なくとも理解可能なデータに集計するための手段。

    これら 3 つのコンポーネントを深く掘り下げて、Web サイトを活用して Salesforce インスタンスにマーケティングインテリジェンスを導入する方法を見てみましょう。

    Table of Contents

    Shared Keys

    クリックをキャプチャする

    ログの集約と統合

    Shared Keys

    簡単な実例から始めましょう:あなたのウェブサイトは、あなたのマーケティング活動には何の役にも立たない膨大な量のデータを記録しています。顧客がウェブページを開くたびに、あなたのウェブサイトは顧客のIPアドレスと、顧客が検索した画像、テキスト、ビデオなどを忠実に記録しています。これは、コールセンターに電話をかけてきた顧客の名前を把握せずに、電話をかけてきたすべての電話番号のログを保持しているのと同じことです。

    顧客/見込み客の行動を理解するためには、Web サイトの開発者は、Web サーバー側のソフトウェアが取得したデータの標準セットに顧客のインテリジェンスを追加したログを生成する必要があります。ほとんどすべてのSalesforce主導のマーケティング活動において、顧客や見込み客の電子メールアドレスが取得されるので、取得した電子メールアドレスは、SalesforceとWebサイト間の共有キーの最適な候補となります。このキーを使用することで、カスタマーインテリジェンスの取り組みを実施することができるようになります。  

    どのような方法でメールアドレスを収集するかに関わらず、セールスとマーケティングのプロセスでは、このキー情報がSalesforceとWebアプリケーションに保存されていることを確認しなければなりません。

    • Webサイトでは、すべての顧客/見込み客の入り口が、最低でも顧客の電子メールと名前を必要とすることを意味します。顧客/見込み客がホワイトペーパーを要求した場合、メーリングリストにサインアップした場合、またはサイトへのログインを作成した場合、これらの取り組みはすべて、電子メールアドレスと名前を収集する必要があります。 
    • Salesforceでは、Webサイトと通信する双方向のプロセスが必要です。  Salesforceでリードやアカウントが確立されると、メールアドレスが必要になります。同様に、新規ユーザーがWebサイトに登録するたびに、営業プロセスのなかでWebサイトからの登録をどう扱うに応じて、Salesforce側にリードまたはアカウントとして入力されるようにメールアドレスと名前をデータパイプラインで送信する必要があります。

    WebサイトとSalesforceの統合でのXplentyの最初の役割は、WebサイトとSalesforceの間に顧客パイプラインを作成することです。  Xplentyのドラッグアンドドロップのデータパイプラインビルダーを使って、ウェブサイトからSalesforceに新しい電子メールと顧客名のレコードをプッシュするプロセスを作成することができます。  マーケティング戦略におけるWebサイトの位置づけにより、このデータがSalesforceのどこに保存されるかは異なります。例えば、Web サイトが主にマーケティングの手段である場合、パイプライン内で、新しい顧客の電子メールと名前がすでに Salesforce のアカウントに関連付けられたリードまたはコンタクトであるかどうかを確認し、そうでない場合は新しいリードを作成します。  ウェブサイトがマーケティングサイトと注文サイトの両方である場合、顧客が登録して注文した際に、リードを変換したり、既存のSalesforceアカウントやオポチュニティー(商談)にコンタクトを関連付けたりすることができます。

    クリックをキャプチャする

    顧客がアカウントを作成したり、ホワイトペーパーを読むために情報を提供したり、メーリングリストにサインアップしたりしたら、ウェブサイトはこの顧客からの次のインタラクションをキャプチャする必要があります。  キャプチャ方法はやり取りの方法によって異なります。

      • 顧客があなたのウェブサイトにログインして何らかのアクションを実行した場合、ウェブ アプリはそのインタラクションを記録する必要があります。  これはデフォルトでは発生しません。上述したように、Web サーバー ソフトウェアは、特定の IP アドレスがサイトからテキスト、画像、またはビデオを要求したことだけを記録します。  Web アプリでは、組織内の他のシステム(Salesforce を含む)がその情報を利用できるように、関連するすべてのインタラクションについて顧客の電子メール アドレスを含むログを作成する必要があります。
      • 顧客がメールマガジンや勧誘のリンクをクリックした場合、そのリンクには、その顧客とのやりとりを顧客のメールアドレスに関連付ける情報が含まれている必要があります。  あなたの会社は、おそらくメーリングリストの電子メールを送信するためにサードパーティの電子メールサービスを使用するでしょうから、クリックされた顧客の電子メールをウェブサーバ上のログにキャプチャする何らかの方法があることを確認する必要があります。
      • 顧客が広告をクリックした場合、最良のケースは、顧客が過去に同じブラウザでウェブアプリにログインしたことがある場合です。  そうであれば、あなたの顧客があなたのウェブサイトをクリックすると、あなたのサイトは、あなたの顧客がログインしたときに設定された「クッキー」の中のデータにアクセスできるようになります。その後、あなたのウェブアプリケーションは、広告のクリックに関連付けられたメールアドレスを記録することができます。

      既知の顧客やリードがあなたのウェブサイトと対話できる方法は他にもたくさんあります。  あなたの目標は、すべての可能な相互作用が顧客/リードのメールアドレスにリンクされていることを確認することです。

      ログの集約と統合

      さて、この顧客とのやりとりのデータをすべて1つのログとして(最悪の場合は複数のログとして)ウェブサイトや他のサービスのデータベースに保存したところで、次の課題はこのデータをSalesforceに取り込むことです。これこそが、Xplentyがあなたの仕事を楽にしてくれるもう一つの統合ポイントです。一般的に、ウェブサイト上で顧客とのインタラクションをキャプチャしている場合、これらのインタラクションは1対1でSalesforceに送信されることはありません。例えば、顧客が購入の意思決定をする前に検討した全ての製品をウェブサイトのログに記録するのは非常に合理的です。しかし、営業スタッフが知りたいのは、顧客が購入した製品だけかもしれないですし、顧客が特定の日に購入したものについて知りたいかもしれません。  顧客とのやりとりの流れからこの購買データを収集するためには、ある種のサマリや取捨選択が行われなければなりません。Xplentyのデータパイプラインは、ノンプログラマーが取捨選択とサマリのロジックを作成できるドラッグアンドドロップのインターフェースを持ち、ノンプログラマーがあなたの企業にとって最適な方法で、主要な購買データだけをSalesforceにプッシュするパイプラインを構築することを可能にします。Xplentyでは以下を実現することができます。

      • 購入および/またはインタラクションサマリーを含むカスタムオブジェクト(顧客の機会オブジェクトに関連する)を入力します。
      • リードまたはコンタクトの「最後のウェブサイトでのインタラクション」カスタムフィールドを入力する
      • アカウントに関連付けられた人が重要な注文をしたときにchatter postを追加する
      • Salesforce キャンペーンに関連付けられた勧誘メールのレスポンスを追跡する

      これらの戦略のどれをとっても、Salesforceユーザーは、使い慣れたレポートやダッシュボードを使ってデータにアクセスすることができます。  このデータは、セールスインサイトの生成のためのSales Cloud Einstein 、またはデータの可視化と分析のための Einstein Analyticsによって、潜在的なニーズに対応するために公開されます。

      まとめ

      Salesforceにデータを保存することは、比較的高価な話だと言えます。  スマートな統合プランとしては、Xplentyのようなツールを活用し、企業にとってリーズナブルな方法で主要なウェブサイトデータのサマリ情報をSalesforceに送信することです。Xplentyが企業のウェブサイトとSalesforce間のデータ連携をどのように支援してくれるのか知りたい場合は、デモや無償トライアルを検討ください。

      Xplentyのオンラインデモに登録して、無料でプラットフォームを試してみよう!(予約サイトは英語ですが、日本語でデモを実施)