顧客の嗜好や行動に関するデータを収集・分析することは、製品や顧客サービスを向上させるための最良の方法の一つです。ビジネスの成長に伴い、すべての顧客データを保存・管理できるエンタープライズクラスのカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)ソフトウェアが必要になります。

SalesforceはSaaS(Software as a Service)企業であり、世界中の10万以上の組織にSalesforce CRMソフトウェアを提供しています。2020年の時点で、マーケットインテリジェンス企業のIDCは、市場シェア18%を占めるSalesforceを、7年連続で最も広く使用されているCRMプロバイダーに選出しています。

Salesforceに関する記事を読んでいると、「Customer 360 」というワードを目にすることがあるかもしれません。この言葉は、顧客データを統一的に収集することを意味するだけでなく、SalesforceのCRMデータマネジメントソフトウェアを意味する言葉でもあります。今回は、SalesforceのCRMソフトウェアに適用される「Customer 360」という言葉のさまざまな用途について見ていきたいと思います。

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SalesforceにおけるCustomer 360とは?

Customer 360という概念には、カスタマー360度ビュー、カスタマー360度プロファイル、シングルカスタマービュー、ユニファイドカスタマービュー、「ゴールデンレコード」など、さまざまな名称があります。このように様々な言葉で表現されていますが、基本的にはすべて同じことを指しています。

Customer 360とは、Salesforce(またはお好みのCRM)における個々のお客様のパノラマ的な360度ビューのことです。言い換えれば、顧客に関するすべての記録データを含む、単一の統一された顧客プロファイルです。また、このプロファイルは、顧客に関する新しいデータがやってくると更新され、営業、マーケティング、カスタマーサポートの各チームが必要に応じて利用できるようになります。

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Customer 360°ビューの内容は、それぞれの企業の商習慣や顧客層によって異なりますが、以下のようなものが含まれます。

  • 個人を特定できる情報(PII):氏名、住所、電子メールアドレス、電話番号、年齢、生年月日など。
  • 第三者のデータ: 人口統計、職業、行動、ライフスタイルなど
  • クリックストリームデータ: ウェブサイトの訪問、電子メールの開封、モバイルアプリの使用などのデジタルフットプリント。
  • 地理情報: 顧客がいつどこで買い物をしたかの地理情報。
  • トランザクション:店頭およびオンラインでのすべての購入履歴。
  • カスタマーサポート: 返金、不良品、技術的なサポートなど、カスタマーサービスとのやりとりに関する情報。
  • ソーシャルメディア: 「いいね!」、「シェア」、「コメント」、「レビュー」、「購読」などの情報。

なぜ、Customer 360°ビューが必要なのでしょうか?それは、データが多ければ多いほど、お客様に喜んでいただき、リピーターになっていただける可能性が高くなるからです。マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、顧客分析のヘビーユーザーは、新規顧客の獲得に23倍も優れており、19倍も高収益を上げています。

特に、360度の視点を持つことは、顧客への働きかけやマーケティング活動をパーソナライズするのに役立ちます。イプシロン社の調査報告書によると、80%のお客様がパーソナライズされた体験を提供する企業を利用する可能性が高いことがわかっています。また、顧客を360度見渡すことができれば、ビジネスレベルでも、個々の顧客に対しても、より良い予測を行うことができます(例:クロスセルやアップセルの機会を特定する)。

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Salesforce Customer 360 データマネージャ

顧客を360度見渡せることは非常に重要であり、セールスフォースはそのコンセプトから自社製品をSalesforce Customer 360と名づけました。 Salesforce Customer 360は、営業、マーケティング、顧客分析、カスタマーサービス、ITなど、Salesforceのすべてのアプリケーションと機能を一つの屋根の下に統合したプラットフォームで、お客様に単一の情報源を提供し、お客様のビジネスのデジタルトランスフォーメーションを支援します。

Salesforce Customer 360の特徴は以下の通りです。

  • 複数のチャネルで一貫した統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、様々なチャネルの顧客データを単一のプロファイルに統合する。
  • GDPRCCPAなどの規制に準拠するために重要となる、個人データの処理に対するユーザーの同意を管理する。
  • 人口統計、取引履歴、取引パターン、ウェブ閲覧履歴などの要素に基づいて、異なる対象者に高度な顧客セグメンテーションを行う。
  • 人工知能(AI)を利用することで、顧客エンゲージメントの新たな機会を特定する。

Salesforce Customer 360の最も重要なコンポーネントは、おそらくCustomer 360 データマネージャでしょう。セールスフォース社によると、Customer 360 データマネージャは、「お客様の完全なビューを構築し、お客様が期待するシームレスな体験を提供する」ために役立ちます。 

Customer 360 データマネージャのユーザーは、企業内の複数のデータレコードが同一の顧客を参照していることを特定するマッチングルールを定義することができます。一致したデータが検出されると、Customer 360 データマネージャはこれらのレコードを1つの統一されたプロファイルに統合し、グローバルパーティID(GPID)を付与します。GPIDは、異なるアプリケーションやシステム間での顧客データの連携を容易にしてくれます。

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Salesforce Customer 360を使えば、CRMデータの統合は非常に簡単です。しかし、この情報を企業内の別のデータと統合する場合はどうでしょうか?そこで、XplentyのようなETLツールの出番となります。 Xplentyは、パワフルかつユーザーフレンドリーなETLおよびデータ統合プラットフォームです。

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